¨De klant heeft altijd gelijk¨ is een veelgehoorde uitspraak in de horeca. Deze woorden bleven ook als een echo in mijn hoofd hangen toen ik destijds als ober werkte om mijn studie te bekostigen. Een uitspraak die eigenlijk alleen maar zorgde voor meer stress tijdens mijn bijbaan.
Als een klant zich slecht gedraagt en de manager kiest de kant van het eigen personeel is dat altijd een enorme steun in de rug. Ik was dan ook geraakt toen ik hoorde over wat deze restauranteigenaar deed om zijn eigen personeel te beschermen.
Een klant was ontevreden over de bezorgservice die hij had ontvangen bij een restaurant genaamd Little Italy in Anchorage, Alaska. Woedend belde hij het restaurant op om een klacht door te geven. Maar in plaats van de bezorger een veeg uit de pan te geven werd de eigenaar van het restaurant woedend op de klant in kwestie! De reden? De klant had de bezorger van zijn eten persoonlijk beledigd. Het bleek dat de bezorger de verkeerde maaltijd had bezorgd vanwege een fout in de bestelling. Maar toen begrepen werd dat er een fout was gemaakt zorgde de bezorger er gelijk voor dat de klant de juiste maaltijd kreeg.
Deze klant was nog steeds niet tevreden en belde het restaurant op. Hij schreeuwde en vloekte en beledigde de bezorger op een hele persoonlijke manier, volgens The Mighty.
Naast een hoop beledigingen zei de klant bijvoorbeeld dat de bezorger onder de drugs zat. Maar hij kon er niet verder naast zitten. De bezorger in kwestie had autisme en had hierdoor last van een licht spraakgebrek.
PJ Gialopsos, de eigenaresse van het restaurant, nam de kritiek zeer serieus maar ging er niet mee om vanuit het ´klant-heeft-altijd-gelijk´-principe. In plaats daarvan schreef ze een bericht aan de klant op Facebook:
´Je zou verwachten dat de meeste mensen inmiddels wel weten wat autisme inhoudt of er op zijn minst iets over gehoord hebben. Ik begrijp dat er een groot deel van onze bevolking is dat nog zich nog steeds niet heeft laten informeren hierover, maar dat geeft ze niet het recht om arrogant te worden en hun woede op een ordinaire manier op mijn personeel te richten!
Daarom hebben we ervoor gekozen deze klant te ontslaan. Het adres, de naam en het telefoonnummer zullen worden gemarkeerd met een NIET BEZORGEN NIET ACCEPTEREN sticker. En deze klant moet niet raar opkijken als deze ´achterlijke idiote´bezorger van nu straks die ene microbioloog, fysicus of chemisch onderzoeker blijkt te zijn die op een dag een ontdekking maakt die het leven van deze klant redt!´
Haar bericht op Facebook kreeg meer dan 35,000 likes en werd meer dan 8,000 keer gedeeld, wat aangeeft hoeveel mensen achter haar beslissing staan.
¨Dat onze bezorger autisme belet hem niet uitstekend werk af te leveren. We doen ons werk, hij doet zijn werk. Zo is het en niet anders, vertelde ze aan The Mighty.
De vrouw laat zien hoe een goed restaurant gerund zou moeten worden. Ze stond achter haar personeel toen het nodig was en liet zien dat het niet oké mensen persoonlijk te beledigen als je klaagt over service. Deel dit bericht als je het ook eens bent met de actie van deze restauranteigenaresse!